De opkomst van de e-mail gaat ten koste van het telefonische contact met klanten of het bezoeken van klanten. Dit blijkt uit de nieuwste ICT Barometer van Ernst & Young.

Persoonlijk ben ik van mening dat dit tevens ten koste gaat van de relatie met klant / de klanttevredenheid. Persoonlijke aandacht waarbij directe interactie tussen klant en opdrachtgever plaatsvindt, wordt door opdrachtgevers nog steeds beter gewaarderd dan een statische mail. Pak dus eens wat vaker de telefoon!

Over de de keuze voor e-mail versus het persoonlijke klantcontact zegt Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership: ‘Efficiency in klantcontact is heel belangrijk, zeker gezien de mobiliteitsperikelen. Voorwaarde is wel dat het persoonlijke contact niet verder afneemt. E-mail heeft als groot nadeel dat het moeilijker is om gevoelens mee te geven met een boodschap. Ironie vervalt bijvoorbeeld meestal in een geschreven tekst. Bovendien is er een generatieconflict tussen jongeren die met smiles en dergelijke hun mails verfraaien en de oudere generatie die het meer ziet als een digitale brief.’

Alle uitkomsten van het onderzoek lees je in de ICT Barometer van Ernst & Young.