T-Mobile kent geen klantenservice. Nu ja, qua naamsgeving wel. Maar daar hoef je geen service van te verwachten. Het volgende geval wat een vriendin van me meemaakte typeert namelijk de service van T-Mobile:

Na een overstap van een andere provider naar T-Mobile blijkt dat de facturen voortaan online ter beschikking staan. En niet meer per post komen. Tja, als je dat niet te horen krijgt dan weet je ook niet dat er wat te betalen is. En dus word je telefoon tijdelijk afgesloten. Een check op de website van T-Mobile leert dat je de facturen online kan inzien, maar dat je daar ook logingegevens voor nodig hebt. Helaas: deze kun je niet aanvragen als je tijdelijk bent afgesloten.

• Idee voor de T-Mobile klantenservice nummer 1: maak het ook mogelijk om logingegevens te ontvangen wanneer je tijdelijk bent afgesloten. Wel zo handig, als je op deze wijze je facturen moet inzien.

Bellen met de klantenservice van T-Mobile dan maar: deze is echter uitermate slecht te bereiken. Bel je ze dan hoor je allereest dat het ‘langer dan 2 minuten gaat duren’. Vervolgens sta je zo’n 25 minuten in de wacht. Geen leuk grapje vanuit het buitenland.

• Idee voor de T-Mobile klantenservice nummer 2: Meldt hoeveel wachtenden er nog zijn, zodat je weet waar je aan toe bent en zelf je conclusies kan trekken.

Het gaat verder met het keuzemenu: wanneer je geen keuze maakt dan wordt de verbinding eenvoudigweg verbroken. Hoe behulpzaam kan T-Mobile zijn?

• Idee voor de T-Mobile klantenservice nummer 3: Dwing je klant niet te kiezen, als zijn keuze er niet tussenzit. En verbreekt zeker de verbinding niet.

Nadat je de klantenservice eindelijk te pakken hebt gekregen, blijkt dat je met de afdeling incasso moet bellen. Maar dan wel eerst moet opleggen, en dan opnieuw bellen. Na wat stampij werd er met een diepe zucht intern doorverbonden.

• Idee voor de T-Mobile klantenservice nummer 4: Laat de klantenservice de klanten servicen. Logisch toch? Dus niet jeklant doorverwijzen naar andere afdelingen.

En dan de website va T-Mobile. Probeer daar maar eens te mailen naar de klantenservice. Dat kan niet. Want; wanneer je wilt mailen dan krijg je opeens een zoekveld voor de meest gestelde vragen voor je neus. Heel netjes krijg je na het invoeren van je vraag de meest gegeven antwoorden retour. Maar als het antwoord op jouw vraag daar niet tussenzit? Pech: dan kun je ook niet mailen.

• Idee voor de T-Mobile klantenservice nummer 5: Maak duidelijk hoe je je vraag kunt stellen wanneer je antwoord er niet tussenstaat. Zie het screenshot hieronder. Vreemd ook dat ik de volgende zoekzin ingaf “inloggegevens aanvragen” en dat deze na verzenden automatisch door T-Mobile werd herschreven naar “abonnement aanvragen”.